Ένας τραπεζικός οργανισμός που εκτείνεται σε… διαφορετικούς αιώνες είναι
αναπόφευκτο και αναμενόμενο να αλλάζει ονομασίες. Όταν, όμως, αλλάζει συχνά,
το… παρακάνει. Και προκαλεί ερωτηματικά για την ίδια την ταυτότητά του.
Η Alpha Bank ήταν η τράπεζα του Γιάννη Κωστόπουλου. Βαθιά συστημική,
αγκαζέ με την εξουσία, ειδικά τη… χιλιοτραγουδισμένη δεύτερη τετραετία του
Κώστα Σημίτη στην εξουσία, μια περίοδο που έμεινε στην ιστορία της νεότερης
Ελλάδας ως ο… χρυσός αιώνας της διαπλοκής και της διαφθοράς. Που
αναπόφευκτα άνοιξε τον δρόμο για τη χρεοκοπία του τόπου, μερικά χρόνια
αργότερα, στα χέρια και με την υπογραφή του Γιώργου Παπανδρέου, του
τελευταίου Παπανδρέου που διαχειρίστηκε τις τύχες της χώρας.
Διαβάστε και θυμηθείτε ονόματα. Τράπεζα Εμπορικής Πίστεως, Εμπορική
Πίστεως, Τράπεζα Πίστεως, Alpha Credit Bank, Alpha Bank… Οι πολλές αλλαγές
ονομάτων αλλοιώνουν την ταυτότητα ενός οργανισμού. Δείτε στον αθλητισμό. Ο
Ολυμπιακός και ο Παναθηναϊκός δεν άλλαξαν όνομα στη χώρα μας, ούτε κανένας
άλλος, μεγάλος και σοβαρός σύλλογος του εξωτερικού. Στην Αμερική, τα δύο
μεγάλα κόμματα, οι Ρεπουμπλικανοί και οι Δημοκρατικοί, επίσης δεν άλλαξαν
όνομα.
Στη σημερινή συγκυρία, με την Ελλάδα να μην έχει σηκώσει ακόμη κεφάλι από
τη μεγάλη κρίση της προηγούμενης δεκαετίας και την κυβέρνηση Μητσοτάκη να
έχει αποτύχει να κλείσει τις πληγές που άνοιξε η περίοδος της εθνικής
καταστροφής των Μνημονίων για την κοινωνία αλλά και τις επιχειρήσεις, ο
τραπεζικός τομέας περνάει κάτω από τη βάση των προσδοκιών. Δεν λύνει
προβλήματα, αλλά δημιουργεί καινούρια, ή εντείνει όσα υπάρχουν ήδη.
Για να σταθεί μια εθνική οικονομία, και επομένως μια κοινωνία, πρέπει να σταθεί
ο τραπεζικός τομέας. Για να σταθούν οι τράπεζες στην Ελλάδα, τις
ανακεφαλαιοποιήσαμε όλοι εμείς, πολίτες και επιχειρήσεις. Χωρίς ποτέ να μας
επιστρέψουν τη… χάρη. Χωρίς να μας στηρίξουν. Με διοικήσεις αφελληνισμένες
και… ιδρυματοποιημένες, όπως συμβαίνει με κάθε τεχνοκράτη που ζει εκτός
πραγματικότητας και δεν αντιλαμβάνεται τι συμβαίνει γύρω του.
Από αυτό το… παρεάκι της υπονόμευσης της κοινωνικής συνοχής και της
επιχειρηματικής ανάπτυξης, η Alpha Bank είναι εκείνη που ξεχωρίζει… από το
τέλος. Κάνει πρωταθλητισμό ως χειρότερη όλων. Είναι λες και το πρώτο γράμμα
του ονόματός της, το «Α», αφορά την… αναισθησία την οποία επιδεικνύει
απέναντι στους πολίτες και στις επιχειρήσεις, αδιαφορώντας για τις ανάγκες τους
και το πώς μπορεί να τους στηρίξει.
Με τα λεφτά των άλλων (τα δικά μας)
Στην καρδιά της εθνικής κρίσης των Μνημονίων, την προηγούμενη δεκαετία, η
Alpha Bank διεσώθη από την κατάρρευση χάρη στα… λεφτά των άλλων. Τα δικά
μας λεφτά. Τα χρήματα που δόθηκαν γενναιόδωρα για τις διαδοχικές
ανακεφαλαιποιήσεις του εγχώριου τραπεζικού συστήματος ήταν χρήματα των
ελλήνων πολιτών. Των ελλήνων καταθετών. Και επιπροσθέτως των ελληνικών
επιχειρήσεων.
Μία δεκαετία μετά από εκείνη, με τα δραματικά γεγονότα, η Alpha Bank…
σφυρίζει αδιάφορα έναντι εκείνων που τη διέσωσαν τότε. Των ελλήνων πολιτών
και των ελλήνων επιχειρηματιών. Δίνοντας ένα ηχηρό παράδειγμα προς αποφυγή,
που συζητείται εκτενώς ακόμη και στη Φρανκφούρτη, στην έδρα της Ευρωπαϊκής
Κεντρικής Τράπεζας, που υπό την ηγεσία της Γαλλίδας Κριστίν Λαγκάρντ ελέγχει
τα πάντα.
Σκανδαλώδεις υποθέσεις και πρόστιμα
Το… βιογραφικό της Apha Bank είναι γεμάτο από σκανδαλώδεις υποθέσεις που
τέθηκαν στην κρίση της Ελληνικής Δικαιοσύνης και από πρόστιμα που κλήθηκε να
καταβάλει η εκάστοτε διοίκηση της τράπεζας, για να μειώσει τη ζημιά γύρω από το
όνομά της.
Ανακεφαλαιοποιήσεις: Ξεκινώντας από τις ανακεφαλαιοποιήσεις
της προηγούμενης δεκαετίας, στις οποίες συμμετείχε το Ελληνικό Δημόσιο, ο
θόρυβος δεν έχει κοπάσει μέχρι και σήμερα. Στην περίπτωση αυτή, η ουσία
βρίσκεται στη διαδικασία και στον τρόπο με τον οποίο διέσωσαν την Alpha Bank
τα κεφάλαια του Δημοσίου.
Τα δάνεια του ΔΟΛ:
Ο ΔΟΛ, μέσω της «Ιθάκης» του Αλέξη
Τσίπρα, επανήλθε στο προσκήνιο, με αφορμή τις… ωμές διαπιστώσεις του
Σταύρου Ψυχάρη, ο οποίος απευθυνόμενος προς τον τότε πρωθυπουργό τού
τόνισε πόσο… ευλύγιστα είναι τα ΜΜΕ, δυνάμενα να μεταβάλλουν τη γραμμή
τους. Πριν από μερικά χρόνια, δέκα κορυφαία στελέχη της Alpha Bank, όπως και ο
Σταύρος Ψυχάρης, κατηγορήθηκαν για απάτη και απιστία, αναφορικά με δάνεια
εκατομμυρίων ευρώ προς τον Δημοσιογραφικό Οργανισμό Λαμπράκη.
<Β> Καταγγελίες των εργαζομένων: <Δ> Η διοίκηση της Alpha Bank έχει
βρεθεί και στη δυσάρεστη θέση να απολογείται, μετά από καταγγελίες, τόσο
εργαζομένων μεμονωμένα όσο και συνολικά του σωματείου τους, αναφορικά με
αξιολογήσεις απόδοσης και προνομιακή μεταχείριση από την κυβέρνηση.
Επιβάρυνση δανειολήπτη:
Η Alpha Bank έχει κληθεί να πληρώσει πρόστιμο 250.000 ευρώ, διοικητικού χαρακτήρα, επειδή κρίθηκε από τη
Δικαιοσύνη ότι επιβάρυνε παράνομα δανειολήπτη στεγαστικού δανείου.
Παραβίαση της νομοθεσίας περί ανταγωνισμού: Η Επιτροπή
Ανταγωνισμού έχει επιβάλλει πρόστιμο σχεδόν 42 εκατ. ευρώ στην Alpha Bank και
σε άλλες τέσσερις ελληνικές τράπεζες για παραβίαση της νομοθεσίας περί
ανταγωνισμού, όσον αφορά τον καθορισμό σταθερών τιμών στις αναλήψεις από
ΑΤΜ.
Παραβίαση προστασίας δικαιωμάτων:
Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα έχει επιβάλει στη Alpha Bank πρόστιμο επειδή
δεν συμμορφώθηκε με το δικαίωμα πρόσβασης σε υλικό κλειστού κυκλώματος
τηλεόρασης.
Μια τράπεζα… μαύρο χάλι
Η Alpha Bank παρουσιάζει συστηματική αδυναμία να προσαρμοστεί στις
σύγχρονες απαιτήσεις της τραπεζικής αγοράς, με τάση συρρίκνωσης του φυσικού
της δικτύου, οριακό εκσυγχρονισμό και έντονη δυσαρέσκεια πελατών για την
ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτές οι αδυναμίες ενισχύουν τον ρόλο των neobanks και
fintechs, ενώ η κοινωνία που στήριξε επανειλημμένα την τράπεζα δεν βλέπει
αντίστοιχη ανταπόδοση σε επίπεδο υπηρεσιών ή κοινωνικού οφέλους.
Κλείσιμο καταστημάτων και υποχώρηση της παρουσίας
Το δίκτυο της Alpha Bank στην Ελλάδα έχει περιοριστεί σε περίπου 245
καταστήματα, σε ένα περιβάλλον όπου συνολικά οι ελληνικές τράπεζες έχουν
επιταχύνει το κλείσιμο καταστημάτων, με σχέδια που περιλαμβάνουν και κλείσιμο
δεκάδων σημείων της Alpha. Το κλείσιμο καταστημάτων σε περιοχές όπως η Ύδρα
και σε τουριστικές ή νησιωτικές περιοχές έχει προκαλέσει αντιδράσεις, αφού οι
κάτοικοι και οι επιχειρήσεις εξαρτώνται περισσότερο από τη φυσική εξυπηρέτηση
και τη σταθερή πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες.
Η συρρίκνωση του φυσικού δικτύου επιβαρύνει κυρίως τις ευάλωτες ομάδες,
τους ηλικιωμένους και τους κατοίκους απομακρυσμένων περιοχών, οι οποίοι δεν
μπορούν εύκολα να μεταβούν σε άλλες πόλεις ή να στηριχθούν αποκλειστικά σε
ψηφιακά κανάλια. Έτσι, ενώ η τράπεζα επιδιώκει μείωση κόστους, η κοινωνική της
λειτουργία στην πράξη αποδυναμώνεται.
Χρόνιες αδυναμίες
Παρότι η Alpha Bank διαφημίζει κεντρικό αριθμό εξυπηρέτησης πελατών και
τυπικό πλαίσιο παραπόνων με συγκεκριμένες διαδικασίες, η εμπειρία πολλών
πελατών δείχνει σοβαρή υποβάθμιση του customer service. Σε ανεξάρτητες
πλατφόρμες αξιολόγησης, επαναλαμβάνονται αναφορές για πολύ μεγάλους
χρόνους αναμονής στα τηλεφωνικά κέντρα, δυσκολία επίλυσης ακόμη και απλών
θεμάτων, καθώς και επιπλέον χρεώσεις για υπηρεσίες που θεωρούνται βασικές.
Ενδεικτικά, καταγγελίες κάνουν λόγο για 30 – 45 λεπτά σε αναμονή χωρίς
ουσιαστική λύση, προβλήματα με το e-banking, καθυστερήσεις στην έκδοση
καρτών και χρεώσεις για προγράμματα επιβράβευσης ή ενημερώσεις λογαριασμών
που ο πελάτης δεν ζήτησε ρητά. Ταυτόχρονα, περιστατικά με εκτός λειτουργίας
ΑΤΜ σε τουριστικές περιοχές ή νησιά επιβαρύνουν ακόμη περισσότερο την
καθημερινότητα πελατών που ήδη δυσκολεύονται να βρουν ανοιχτό κατάστημα.
Ψηφιακές υπηρεσίες και fintech ανταγωνισμός
Η Alpha Bank παρουσιάζει πρωτοβουλίες όπως το FinQuest και το Innovation
Day, σε συνεργασία με εταιρείες τεχνολογίας και fintechs, δηλώνοντας ότι στόχος
είναι η βελτίωση της ψηφιακής εμπειρίας και η αξιοποίηση της τεχνητής
νοημοσύνης. Ωστόσο, η συχνή ανάγκη για τέτοιες βιτρίνες καινοτομίας
αντιπαρατίθεται με τα συνεχή παράπονα πελατών για κακή εμπειρία στο web
banking και στο mobile banking, διακοπές λειτουργίας και περίπλοκες διαδικασίες
για βασικές συναλλαγές.
Η αδυναμία παροχής απλής, σταθερής και φιλικής ψηφιακής εμπειρίας αφήνει
χώρο σε neobanks και διεθνείς fintech πλατφόρμες, που προσφέρουν πιο
γρήγορες διαδικασίες, διαφάνεια στις χρεώσεις και άμεση εξυπηρέτηση μέσω chat
ή 24/7 υποστήριξης. Έτσι, ενώ η τράπεζα επενδύει σε διοργανώσεις και
διαγωνισμούς, χάνει ανταγωνιστικότητα στην καθημερινή τραπεζική εμπειρία, εκεί
όπου οι πελάτες κρίνουν στην πράξη την αξία της.
Επενδύσεις, Δελτία Τύπου και κοινωνικό όφελος
Η Alpha Bank προβάλλει συστηματικά, μέσω Δελτίων Τύπου, πρωτοβουλίες και
συνεργασίες στον χώρο της καινοτομίας, των startups και των fintech λύσεων, με
έμφαση στη στρατηγική της για ψηφιακό μετασχηματισμό. Παρά τις
επανειλημμένες ανακεφαλαιοποιήσεις και τη στήριξη που έλαβε το τραπεζικό
σύστημα από τον ελληνικό λαό, δεν υπάρχουν αντίστοιχες τεκμηριωμένες
βελτιώσεις στην καθημερινή εμπειρία του μέσου πελάτη: ούτε δραστική μείωση
προμηθειών, ούτε σημαντική ανακούφιση υπερχρεωμένων νοικοκυριών, ούτε
έμπρακτη διεύρυνση της πρόσβασης σε χρηματοδότηση για μικρές επιχειρήσεις.
Σε αυτό το πλαίσιο, η ενίσχυση στρατηγικών συνεργασιών με ξένες τράπεζες και
επενδυτές μπορεί να αποδειχθεί περισσότερο επωφελής για τους στρατηγικούς
εταίρους παρά για τους πολίτες που στήριξαν το σύστημα, εφόσον η απόδοση
αυτών των επενδύσεων δεν μεταφράζεται σε απτά κοινωνικά και αναπτυξιακά
οφέλη. Η κριτική επικεντρώνεται στο χάσμα μεταξύ της επικοινωνιακής εικόνας και
της πραγματικής εμπειρίας πελάτη και κοινωνίας.
Διοίκηση και εποπτεία: Έλλειμμα προσαρμογής
Η διοίκηση της Alpha Bank δίνει μεγάλη βαρύτητα σε διοργανώσεις και
διαγωνισμούς καινοτομίας, παρουσιάζοντας την τράπεζα ως πρωτοπόρο στις
συνεργασίες με fintechs. Όμως, όσο συνεχίζονται τα παράπονα για εξυπηρέτηση,
τα κλειστά καταστήματα και οι δυσλειτουργίες σε βασικές υπηρεσίες, ενισχύεται η
εντύπωση ότι προτεραιότητα δίνεται στην επικοινωνία και όχι στην ουσιαστική
αναβάθμιση της τραπεζικής υπηρεσίας.
Παράλληλα, η Τράπεζα της Ελλάδος εστιάζει κυρίως σε κεφαλαιακούς δείκτες
και μακροοικονομική σταθερότητα, χωρίς να αξιολογεί επαρκώς τον κίνδυνο που
δημιουργεί η καθυστέρηση προσαρμογής στην ψηφιακή εποχή και η φθορά της
εμπιστοσύνης των πελατών. Αν αυτή η τάση συνεχιστεί, η αδυναμία
εκσυγχρονισμού και η διαρροή πελατών σε πιο ευέλικτους παρόχους μπορεί να
εξελιχθούν σε νέο είδος κρίσης, όχι από έλλειψη κεφαλαίων, αλλά από έλλειμμα
αξιοπιστίας και ανταγωνιστικότητας του παραδοσιακού τραπεζικού μοντέλου.
ΠΗΓΗ
