• Διαφήμιση
  • Επικοινωνία
  • Media/ΜΜΕ/Πρωτοσέλιδα
ΑΚΟΥΣΤΕ LIVE ΚΑΝΑΛΙ ΕΝΑ 90,4
Τρίτη, 28 Ιουνίου, 2022
FANTOMAS.GR
  • Ελλάδα
  • Πολιτική
  • Κόσμος
  • Κοινωνία
  • Οικονομία
  • Άμυνα & Ασφάλεια
  • Αθλητικά
  • Media
  • Άρθρα
  • Εξώφυλλα
  • Web TV
No Result
View All Result
  • Ελλάδα
  • Πολιτική
  • Κόσμος
  • Κοινωνία
  • Οικονομία
  • Άμυνα & Ασφάλεια
  • Αθλητικά
  • Media
  • Άρθρα
  • Εξώφυλλα
  • Web TV
No Result
View All Result
FANTOMAS.GR
No Result
View All Result
Home Top News

Η Δημόσια Διοίκηση από τη σκοπιά του πολίτη

Fantomas από Fantomas
21/02/2022
σε Top News, Άρθρα
0
Various Cogs on a Blue Tinted Grunge Background - Vector File
SS 2242048
SS 3430500 jpg
IS 2514948

Various Cogs on a Blue Tinted Grunge Background - Vector File SS 2242048 SS 3430500 jpg IS 2514948

0
SHARES
1
VIEWS
Share on FacebookShare on Twitter

Του Νίκου Ταμπακίδη*

Η παροχή υπηρεσιών είναι πάντοτε ένα δίπολο (υπηρεσία – πολίτες), του οποίου οι πόλοι έχουν διαφορετικά ενδιαφέροντα, απαιτήσεις και ανάγκες.

Σε αυτό το πλαίσιο, οποιαδήποτε διοικητική μονάδα οφείλει να εξετάζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις και των δύο πόλων,να χρησιμοποιεί μεθόδους και μέσα που θα της επιτρέπουν να καταγράφει, να γνωρίζει, ακόμα και να μετρά ποσοτικά χαρακτηριστικά της εικόνας που έχει ο πολίτης για τη λειτουργία της.

Τι προσδοκά ο πολίτης από τις υπηρεσίες του Δημόσιου τομέα

Η Δ.Διοίκηση πρέπει να προσεγγίζει τους πολίτεςμε βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους και οφείλει να έχει το επίπεδο ικανοποίησης των προσδοκιών του πολίτη ως σημείο εκκίνησης των ενεργειών της.

Η ικανοποίηση είναι μία ευρέως αποδεκτή έννοια. Οι σημαντικότερες από τις δυσκολίες για την κατανόηση και χειρισμό της έννοιας «ικανοποίηση» είναι οι ακόλουθες:

Η ικανοποίηση είναι μια έννοια πολύπλοκη, καθώς είναι το αποτέλεσμα της σύνθεσης εμπειριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το σημείο μέτρησης της.

Η ικανοποίηση του πολίτη είναι ευμετάβλητη, είναι μια έννοια εξόχως δυναμική καθώς αλλάζει με την πάροδο του χρόνου: νέες εμπειρίες και επίπεδα επίγνωσης θα μεταβάλουν τα ενδεχόμενα επίπεδα ικανοποίησης που θα μπορούσαν να επιτευχθούν.

Μπορεί να είναι δύσκολο να εκφραστούν οι αιτίες που οδηγούν στην ικανοποίηση – και ιδίως όταν εξετάζονται οι λιγότερο απτές διαστάσεις των υπηρεσιών (ευγένεια, προθυμία, κατανόηση κλπ).

Κατά κανόνα, είναι πολύ πιο εύκολο να εκφραστούν οι αιτίες της δυσαρέσκειας παρά της ικανοποίησης – και κυρίως εάν πρόκειται για τη βέλτιστη κατάσταση.

Υπηρεσιακά πρότυπα προσανατολισμένα στον πολίτη

Ένας φορέας που επιδιώκει ειλικρινά την στήριξη και εξυπηρέτηση του πολίτη δε μπορεί να αρκείται σε μια δήλωση προθέσεων. Η λειτουργία του οφείλει να χαρακτηρίζεται από πολύ συγκεκριμένα στοιχεία.

Υπάρχουν τρία στοιχεία ιδιαίτερης χρησιμότητας για τη διαμόρφωση των προτύπων που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες στην επαφή τους με τους πολίτες.

Τα στοιχεία αυτά είναι:

Υπηρεσιακά πρότυπα (service standards)προσανατολισμένα στον πολίτη.

Επικοινωνία- διάλογος με τους πολίτες.

Έλεγχος – παρακολούθηση – αξιολόγηση – βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών

Το πρώτο στοιχείο αφορά στη συνέπεια της υπηρεσίας προς τις δεσμεύσεις της. Αν για παράδειγμα, δεσμευτεί ότι η έκδοση διαβατηρίου θα γίνεται σε 72 ώρες, τότε αυτή η δέσμευση θα πρέπει να τηρείται απαρεγκλίτως.

Το ίδιο ισχύει αν ένας δήμος δεσμευτεί ότι κάθε Παρασκευή θα συλλέγει τα ογκώδη οικιακά απόβλητα από μια περιοχή. Όσοι έχουν μελετήσει τη συμπεριφορά των Δημοτικών υπηρεσιών στο εξωτερικό γνωρίζουν με πόση ευλάβεια οι Δημοτικές υπηρεσίες τηρούν τις δεσμεύσεις τους.

Το δεύτερο σημείο είναι η ανάγκη οι υπάλληλοι και η ηγεσία της Διοίκησης να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση των πολιτών που συναλλάσσονται με την υπηρεσία. Λίγο πολύ ο κάθε πολίτης θέλει:

Να αντιμετωπισθεί από τον υπάλληλο ως ειλικρινής και όχι ως εν δυνάμει απατεώνας.

Σταθερότητα των διαδικασιών μεταξύ ομοειδών λειτουργιών. Δεν μπορεί να υπάρχουν διαφορετικές υπηρεσιακές διαδικασίες π.χ. μεταξύ διαφορετικών αστυνομικών τμημάτων ή μεταξύ διαφορετικών παραρτημάτων των Ασφαλιστικών Ταμείων.

Ισονομία. Δεν υπάρχουν πολίτες δεύτερης κατηγορίας και η τήρηση της προτεραιότητας δεν αποτελεί αντικείμενο της διάθεσης του υπαλλήλου που εξυπηρετεί τους πολίτες.

Απρόσκοπτη και συνεχή παροχή υπηρεσιών. Το «ωράριο μητέρας»ή η «άδειαπατρότητας» είναι πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπίσει η υπηρεσία και όχι ο πολίτης με δεύτερη και τρίτη επίσκεψη στην υπηρεσία.

Μια χρήσιμη μεθοδολογική προσέγγιση για τη μελέτη της διεπαφής «Υπηρεσίες- πολίτης»

Υπάρχουν πολλοί τρόποι μελέτης για την αποτύπωση και σύνθεση της εικόνας που έχει ο πολίτης για μια υπηρεσία. Μια χρήσιμη μεθοδολογική προσέγγιση της διεπαφής Υπηρεσίες – πολίτης είναι η μελέτη των εξής βασικών παραγόντων:

Α. Παρακολούθηση- καταγραφή – επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού «πρώτης γραμμής»:

Είτε πρόκειται για ζωντανή επαφή, είτε για επαφή μέσω διαδικτύου, με τον όρο «πρώτης γραμμής» εννοούμε το προσωπικό που έρχεται σε συχνή επαφή με τους πολίτες. Είναι προφανές ότι το προσωπικό αυτό αποτελεί μια εξαιρετική πηγή εμπειριών και η παρακολούθηση – καταγραφή – επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού «πρώτης γραμμής» είναι πολύ σημαντική για να σχηματίσουμε μια αντικειμενική εικόνα του πώς βλέπει και αξιολογεί ο πολίτης το έργο των υπηρεσιών.

Β. Χαρτογράφηση των διαδρομών των πολιτών (citizen journey mapping):

Με τον όρο «χαρτογράφηση» δεν περιοριζόμαστε μόνο στη χωρική αποτύπωση των διαδρομών που κάνουν οι πολίτες για να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους.

Σε πολλές χώρες, η χαρτογράφηση περιλαμβάνει στοιχεία όπως η ψυχολογική διαδρομή που περνά ο πολίτης μεταξύ αναμονής, αναζήτησης, επιδίωξης και τελικού αποτελέσματος καθώς και οποιοδήποτε άλλο στοιχείο μπορεί να συμβάλει στον ποιοτικό προσδιορισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών.

Γ. Έλεγχος και ανάλυση χρηστικότητας:

Μια σύγχρονη Διοίκηση εφαρμόζει πάντοτε έλεγχο και ανάλυση χρηστικότητας όταν προτίθεται να εισαγάγει μια καινούργια υπηρεσία για τους πολίτες. Η δράση αυτή είναι ιδιαιτέρως απαραίτητη για τις περιπτώσεις νέων on-line υπηρεσιών.

Είναι ευθύνη της ηγεσίας της Διοίκησης να βεβαιωθεί ότι η εισαγωγή νέων τεχνολογιών και διαδικασιών ικανοποιεί με τον καλύτερο και εξυπνότερο τρόπο τις ανάγκες των πολιτών κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου.

* Πρώην Δήμαρχος Αγίων Αναργύρων, Πρώην Γ.Γραμματέας Περιφέρειας Ιονίων Νήσων

naftemporiki

Tags: ΝΙΚΟΣ ΤΑΜΠΑΚΙΔΗΣ
  • Διαφήμιση
  • Επικοινωνία
  • Media/ΜΜΕ/Πρωτοσέλιδα
Ο Fantomas είναι παντού.

Copyright © 2021 FANTOMAS.GR

No Result
View All Result
  • Ελλάδα
  • Πολιτική
  • Κόσμος
  • Κοινωνία
  • Οικονομία
  • Άμυνα & Ασφάλεια
  • Αθλητικά
  • Media
  • Άρθρα
  • Εξώφυλλα
  • Web TV

Copyright © 2021 FANTOMAS.GR

Τα cookies μας βοηθούν να παρέχουμε την βέλτιστη απόδοση του fantomas.gr. Με την επίσκεψή σου στην ιστοσελίδα αποδέχεσαι την χρήση τους.

Ρύθμιση των Cookies....

Powered by  GDPR Cookie Compliance
Πολιτική Απορρήτου

Χρησιμοποιούμε cookies έτσι ώστε να κάνουμε την εμπειρία σας με την ιστοσελίδα ακόμα καλύτερη.

Αυτά τα cookies αφορούν στην απομνημόνευση των στοιχείων σύνδεσής και την παροχή ασφαλούς σύνδεσης και στη συλλογή στατιστικών στοιχείων.

Κάνε κλικ στην επιλογή "Αποδοχή και συνέχεια η Ενεργοποίηση των cookies" για την αποδοχή των cookies και την απευθείας μετάβαση στην ιστοσελίδα ή κάνε κλικ στην επιλογή αριστερά "Μάθε περισσότερα" για να δείς αναλυτικά την πολιτική απορρήτου.

* Μπορείς να ρυθμίσεις αυτά τα Cookies ανά πάσα στιγμή επιλέγοντας τις καρτέλες αριστερά.

Απαραίτητα Cookies

Τα cookies που είναι απαραίτητα, μας βοηθούν να αποθηκεύουμε κατά την περιήγηση στην ιστοσελίδα, τις προτιμήσεις σας και διαχείριση των cookies.

Εάν απενεργοποιήσετε τα απαραίτητα Cookies, αυτό σημαίνει ότι κάθε φορά που θα επισκέπτεστε την ιστοσελίδα μας, θα χρειαστεί να ενεργοποιήσετε η να ξανά απενεργοποιήσετε τα Cookies.

Καταγραφές

Η ιστοσελίδα χρησιμοποιεί το Google Analytics για να συλλέξει διάφορες και σημαντικές πληροφορίες όπως είναι ο αριθμός επισκεπτών, τα ενδιαφέροντα αλλά και άλλες γενικές πληροφορίες.

Παρακαλούμε ενεργοποιήστε τα απαραίτητα cookies προκειμένου να μπορέσουμε να αποθηκεύσουμε τις βασικές σας προτιμήσεις.

Μάθε περισσότερα

Αν θέλεις να μάθεις περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την Πολιτική Απορρήτου μας, Διάβασε Περισσότερα...